查看详情>> 开篇：从一件微小的事情看你的服务观 第一部分：抱怨是金 ——抱怨是与顾客沟通的生命线 1.客户看投诉 2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ 3.客户服务的五个阶段， 4.客户抱怨的三个层次 5.客户流失的代价 6.没有客户投诉，只有客户机会； 第二部分：抓住机会 ——实践“抱怨是金”的策略 1.经典案例学习：完美的服务弥补 2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度； 4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 第三部分：达成一致 ——直达人心的双赢服务沟通训练 1.演练：接待投诉的CLEAR技巧； 2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧； 3.演练：表现同理心的反馈技术； 4.演练：探查客户根源想法的询问技术； 5.演练：表现专业的自信表达技术 6.演练：预防和化解分歧的话术技巧； 7.演练：达成一致的协商技术； 第四部分：真诚改变 ——建立“持续改善”的良性循环 1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会； 2.识别客户流失原因的4个方法； 3.分析先进的顾客抱怨处理政策； 4.学习制定对顾客有利的抱怨政策； 5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

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查看详情>> 第一部分：礼仪对销售工作产生的影响 1、您就是“公司”的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 1）尊重为本 2）“教养体现细节，细节体现专业” 3）你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 第二部分：您的“销售顾问”形象塑造 1、首轮效应---良好第一印象的建立 1）形、气、神—瞬间感受的亮点 2）你的岗位应体现出的精神面貌 3）让客户对你产生信任感的塑造艺术 2、销售顾问的仪容规范 1）面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 3、销售顾问的仪表规范 1）着装TOP原则 2）饰物的佩戴原则与搭配技巧 3）西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4）情境着装艺术与技巧 5）世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌 6）现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容 第三部分：销售活动中的礼仪规范 1、销售拜访前的客户预约 1）事先预约、准时赴约 2）迟到或失约要真诚告知客户 2、拜访前的准备工作 1）了解拜访对象个人和公司的资料 2）准备拜访时需要用到的资料及工具 3）拜访计划及目标设定 4）整理服装、仪容，出门核查 3、面对面拜访 1）说明身份及拜访对象 2）从容等待引领 3）敲门入内 4）自我介绍（商务引见、引导与介绍） 5）寒暄与目光交流的区域 6）握手的艺术与禁忌 7）交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术） 4、席位安排的礼宾次序 1）商务距离的运用 2）电梯与乘车礼仪 3）会议礼仪 第四部分：销售活动中的公关交往艺术 1、距离有度，中国文化下的交往距离 1）问候的艺术 2）得体的称呼 3）距离有度（不同情境下与客户的交往距离） 4）情境交往距离 5）馈赠礼品的艺术与技巧 2、商务宴客礼仪 1）商务用餐的分类 2）菜式的选择与搭配 3）点菜的技巧与艺术 4）餐桌上的销售沟通艺术 第五部分：销售活动中的谈判礼仪 1、创造良好的销售谈判氛围的注意事项 1）处理好影响谈判气氛的环境因素 2）注意谈判双方的座位安排 3）注意仪表和礼仪 2、创造良好的销售谈判氛围的技巧 1）开始时不露声色，谈双方都感兴趣的轻松话题 2）多强调双方的共同点 3）与对方建立和积累感情 第六部分：职业精神-销售人员必备的职业化素养 1、自我信心重塑 1）一切皆有可能 2）千里之行，始于足下 2、行为标准 1）品质意识—工作做到何种程度才算到位 2）双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程 3）机会酝酿在每一份工作当中

查看详情>> 第一章、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 6、小组研讨：客户为何不满 第二章、树立专业的服务形象 1、亲切的态度 2、专业的形象 3、得体的行为 4、现场演练：形象改善与行为训练 第三章、客户服务流程及客户体验管理 1、客户体验圈模型 2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客 3、形成服务印象的关键时刻 4、客户体验分析 5、塑造客户体验的重点 第四章、修炼卓越的客户服务技巧 1)、电话沟通的技巧 1.电话沟通前的准备工作 2.电话沟通的一般流程 3.接电话的技巧 4.拨打电话的技巧 5.优质电话服务 2)、倾听的技巧 1.决定聆听的三个方面 2.聆听的原则 3.有效聆听技巧 4.有效聆听的步骤 5.聆听的五个层次 3)、说与问的技巧 1.提问技巧 2.FAB原则 3.注意说话的语气 4.服务禁语 第五章、客户投诉处理技巧 1、何谓客户投诉？ 2、客户投诉的动机和原因 3、客户对服务不满的反应 4、客户投诉对我们意味着什么？ 5、如何处理难缠无理的客户 6、效处理投诉的技巧 7、案例分析：HP如何处理客户投诉？ 8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第六章、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户需要从我们的服务里感受到什么 7、客户类型分析 第七章、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式 3、压力的来源 4、压力管理

查看详情>> 导言： 21世纪的文盲 学习内化的三步骤 如何有效的学习? 思考并讨论：1、什么是职业化？ 2、为什么许多职场人士不够职业化？ 第一部分：职业化的员工 企业员工工作现状调查 四种类型的员工及职业发展分析 员工应该具备的职业素质 员工职业形象标准 第二部分：职业态度与职业观念 观念、态度决定职业成长 心态具有两极性 导致消极心态的8大原因 消极心态为什么使人不能成功？ 如何调整心态？ 职业化员工的十大基本观念 职业化员工的四种态度 观念认识：　主人翁意识 态度确立：　以终为始 行为表现：　主极积极 作为经营者替身的“四项准则” 作为下属常见的错位 为什么不能把同事看成客户？ 职业化的工作道德：组织利益至上 第三部分：职业形象塑造 成功永远属于有准备的人！ 你就是企业的招牌！ 7秒钟印象理论： 专业形象：仪容 面部修饰的方法 发型修饰的方法 手部修饰的方法 化妆的方法 化妆的步骤：由面到点，由上到下 专业形象：仪表 服饰礼仪四原则 职场着装六禁忌 饰品佩戴的原则 专业形象：仪态 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿：指引 手姿：递送物品 商务场合不雅的举止 目光 微笑 第四部分：职业礼仪训练 见面礼仪：介绍 见面礼仪：称呼 见面礼仪：鞠躬 见面礼仪：握手 握手的姿态 名片礼仪 引领：行路、引路礼仪 乘坐电梯礼仪 乘车礼仪 座次安排礼仪 上茶顺序、上茶位、上茶忌讳 中餐礼仪 西餐礼仪 中西式自助餐礼仪 电话礼仪 第五部分：高效工作方式 了解您的职务 了解您工作的前手与后手 科学的PDCA工作法 公司达成年度工作目标的PDCA P：制定计划 制作计划的工具—甘特表 运用甘特表应注意的三原则 D：立刻行动 C：检查 A：修正 团队的科学工作方法 讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？ 鲍尔宾问卷 团队成员的风格 团队成员的工作职责 团队成员工作职责分析工具 练习：模拟团队成员的期望值工作表 练习：模拟团队成员的职责表 第六部分：如何更好完成工作 接受命令的三个步骤 步骤1：快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 科学的记录方法——6W3H 如何进行您的工作 第七部分：问题分析与解决 评估问题的两个步骤 步骤1：区分问题的优先顺序 步骤2：区分问题的类别 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 问题解决的九个步骤 步骤1：界定问题 步骤2：分析问题并收集有关资料 一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图） 因果图使用步骤 步骤3：列举可作选择的解决办法 一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法） 头脑风暴法的运用、实施原则 步骤4：比较各项备选办法的优劣。 步骤5：比选出最佳解决问题的办法。 步骤6：比计划如何实行。 步骤7：比付诸行动。 步骤8：比评估整个解决问题的过程。 步骤9：下一步。 第八部分：高效工作方法 1.技能一：工作沟通技巧 1)沟通与有效沟通 2)常见的工作沟通问题 3)有效沟通的要点 4)积极倾听的技巧 5)反馈的技巧 6)如何与上司进行沟通 7)如何与同事进行沟通 2.技能二：时间管理技巧 1)时间管理存在的问题 2)时间管理的法则 3)时间管理具体方法 4)日计划五步法 3.技能三：高效执行 1)什么是执行？ 2)执行力不佳的表现 3)有效执行的方法

查看详情>> 第一部分：礼仪的核心与内涵 1、管理者的工作行为对企业意味着什么 2、管理者应具有的职业意识与职业形象 3、礼仪的核心和内涵 4、礼仪对工作产生的影响 1)你就是企业的“金字招牌” 2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石 第二部分：良好的职业行为－专业形象塑造 1、提升你的“仪容” 1)你的“角色”应体现出的精神面貌 2、你的仪容规范 1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 3、礼交场合仪表规范 1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则） 2)饰物的佩戴原则与搭配技巧 3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合 5)不同体型特征的着装技巧与要领 6)管理者的形象风采与魅力装扮 现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容 第三部分：良好的职业行为－商务交往规范 1、商务引见、引导与介绍 2、握手与名片礼仪 3、席位安排的礼宾次序 4、商务距离的运用 5、电梯与乘车礼仪 6、座次礼仪、会议礼仪 现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练 第四部分：良好的职业行为－公关交往艺术 1、问候的艺术 2、得体的称呼 3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离） 4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪） 5、馈赠礼品的技巧与艺术 现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪 第五部分：良好的职业行为－宴客礼仪 1、商务用餐的分类 2、西餐礼仪 3、中餐礼仪 1)商务人员如何点菜 2)菜式的选择与搭配 3)中餐餐具使用禁忌 现场练习、分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪 第六部分：良好的职业行为－沟通礼仪 1、人际关系作为资源带来的价值 1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 2)沟通的理念与心态调整 2、人际沟通的基本技巧 1)通过“聆听”了解对方 2)通过“提问”澄清问题 3)通过“表达”让对方理解 4)通过“信任”建立关系 3、“同理心”技巧 1)表现出同理，而不是同情 2)缺乏同理的倾听模式

查看详情>> 柜员心态篇 第一单元：面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态 为何要重视心态---心态的重要性 视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ 负面心态会对柜员工作造成什么危害？ 银行案例分析：受委屈的张芳 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 柜员除了工资还能在柜台得到什么 得过且过的心态如何转变 第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？ 银行案例分析 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 单调重复的柜台工作也会有辉煌 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 不要机械地持续，争取主动 2、高压状态下柜员的快速情绪调整 压力是如何从影响心理到影响行为的？ 案例分析：XX银行是如何解压的？ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3、在柜面工作中找到快乐 快乐的三个层次 寻找快乐——转换看问题的角度 分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能 服务规范篇 第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 银行人的职业道德 银行人的职业意识---敬业、认真负责 银行人的职业行为习惯 银行人的职业技能 讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人） 第二部分：柜员岗位服务用语 柜员的身体手势语言控制 柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 仪容仪表仪态 职业形象提升技巧 第四部分：柜员岗位职业礼仪 迎接客户时的礼仪与规范 办理业务时的礼仪与规范 送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 看：用眼识客 听：听到客户的心声 说：把话说到客户的心坎 问：问出背后的事实 投诉处理篇 第一部分：学员演练引入 学员分享：“难缠的客户” 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱？？！ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办？ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第二部分：投诉的真面目 客户为什么会投诉？ 处理投诉的意义 投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 积极心 奥运-击剑比赛上的保守 耐心 责任心 案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 同理心 第四部分：投诉处理步骤及技巧 受理投诉 讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 安抚客户（安抚情绪） 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 收集信息（分析原因） 提出建议----分析客户的需求 达成共识三大方法 确认满意 回馈跟踪（跟踪回访） 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？ 快速销售篇 第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 每个人都是销售冠军 人生无处不销售 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投？ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 银行主推产品卖点提炼及讲解演练 第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

查看详情>> 第一部分：银行客户分析 1.客户与客户价值 2.认识客户 3.顾客是怎样流失的 4.服务的价值 5.追求卓越的服务 第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1.标准的银行工作人员职业形象 2.标准的银行服务用语 3.临柜人员标准的礼仪形态训练 4.银行服务代表的服务心态、服务使命 1)主动服务的心态 2)顶尖心态 3)注重细节的心态 4)感恩的心态 5)责任的心态 6)协作的心态 第三部分：临柜服务五步法 1.什么是服务？ 2.客户有哪些共同需求？ 3.客户期望值与客户满意 4.优质客户服务准则 5.临柜人员的五项修炼 1)看的功夫 2)听的艺术 3)笑的魅力 4)说的技巧 5)动的内涵 6.现场服务6步法及要点 1)第一步：与客户打招呼 2)第二步：询问客户需求 3)第三步：为客户办理业务 4)第四步：将客户的存折或现金交给客户 5)第五步：征询客户业务是否办理完毕 6)第六步：一句话营销 7)第七步：感谢客户光临 第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.客户投诉原因分析 3.正确处理客户投诉的原则 4.处理客户投诉的流程与规范 5.银行投诉处理实战案例分析 第五部分：经济信息时代如何改进你的服务 1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务 2.如何在经济信息时代改进你的服务 3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！