银行窗口服务礼仪培训方案
发布日期:2015-08-06浏览:891
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课程背景
在激烈的竞争中,银行网点的功能正在逐步转型,逐步从结算型网点转向服务型网点。网点的转型必然要求其服务能力得到全面提升,从而有效提高客户满意度和忠诚度,大厅人员作为银行一线服务的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。
因此,尽快帮助大厅人员创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。课程价值点
1、掌握现代商业银行优质客户服务理念,提升服务意识;
2、掌握银行优质服务礼仪;
3、创立优质客户服务流程与规范;
4、提升服务沟通的技巧;课程对象
银行柜台人员、大堂经理、大厅其他工作人员课程时长
12h H课程大纲
第一板块:银行柜面优质服务意识的树立
一、银行柜员角色定位;
二、服务是一种修行
三、银行柜员服务不仅是用嘴,而且要用心;
四、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果;
五、如何培养服务意识?
六、解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。
案例分享:
案例一:服务意识正反案例分享。
案例二:客户在银行反复存取1分钱,到底是谁在为难谁?
模块二:银行职员基本服务礼仪
第一讲:温馨动人的笑容
1.微笑的益处;
2.从“术”到“道”的微笑训练。
第二讲:视线服务
1.视线范围的规范;
2.眼神的恰当运用。
第三讲:妥善措辞
1.学习与客户互动;
2.措辞有礼,语句优雅;
3.换一种方式表达。
模块三:银行职员的专业形象
第一讲:从仪容仪表塑造诚信、专业的职业形象
第二讲:打造银行专业的整体形象;
第三讲:优雅仪态。
模块四:接待顾客的技巧
第一讲:顾客靠近时
1.眼神含笑注视顾客脸部;
2.打招呼问好;
3.使用服务用语;
4.交谈结束时使用结束语。
第二讲:询问顾客用语
1.巧用征询语
2.善用升调
第三讲:顾客抱怨指责时
1.虚心道歉;
2.找出原因;
3.寻求解决之道;
4.吸取经验。
第四讲:顾客希望获得何种接待
第五讲:客户不喜欢的服务态度
模块五:大堂经理的服务
第一节:营业前的服务——四查三备
1. 营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域)
2. 营业前的三备(心理准备、物品准备、环境准备)
3. 自我检查与准备
第二节:营业中的服务——动静相辅的客户服务
1. 静——站在正确的位置上
案例:刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人,嘴里开始嘟嘟囔囔
2. 网点服务流程穿越
流程穿越之主动迎候客户
流程穿越之有效分流客户
流程穿越之解答客户咨询
流程穿越之客户等候关怀
流程穿越之客户满意离开
动——大堂优势巡视路线
3. 营业后的服务
关闭营业大厅电子设备
清理、补齐各类单据
查阅《客户意见薄》
整理各项设备
模块五:实例展示